據(jù)統(tǒng)計(jì)８０％的營銷公司８ ０％的推銷員每天用８０％的時(shí)間 進(jìn)行電話行銷，但只有２０％的人 才能達(dá)到電話高手。
流程圖: 預(yù)約→市場調(diào)查→找客 戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希 望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶 的感覺→我的電話對(duì)客戶的幫 助→客戶對(duì)我的電話有什么反對(duì)意 見→我們要有解決與備用方案→我 如何講如何服務(wù),客戶會(huì)買我的 單→轉(zhuǎn)介紹。
一、打電話的準(zhǔn)備：
1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）
2.形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑）
3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動(dòng) 聽/標(biāo)準(zhǔn)）
4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍(lán) 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆； 傳真件,便簽紙,計(jì)算器）。
成功的銷售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的 細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵。
二、打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要 點(diǎn)：
1．用耳聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來電時(shí)間和日期內(nèi)容）。
2．集中時(shí)間打電話，同類電話同類時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間打，電話不要超過8分鐘。
3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)。
4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）。
5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對(duì)方。
三、電話行銷的三大原則：
大聲、興奮、堅(jiān)持不懈。
四、行銷的核心理念：
愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn) 品
１．每一通來電都是有錢的來 電。
２．電話是我們公司的公關(guān)形 象代言人。
３．想打好電話首先要有強(qiáng)烈 的自信心。
４．打好電話先要贊美顧客， 電話溝通是自己的一面鏡子。
５．電話行銷是一種信心的傳 遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到 對(duì)方。
６．電話行銷是一種心理學(xué)的 游戲，聲音清晰，親切，見解，根 據(jù)對(duì)方頻率適中。
７．沒有人會(huì)拒絕我，所謂的 拒絕只是他不夠了解，或是我打電 話的時(shí)間或態(tài)度可以更好。
８．聽電話的對(duì)方是我的朋 友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L，幫他的企 業(yè)盈利，所以我打電話給他。
９．品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一。
10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價(jià)值。
五、電話中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則。
2.語言文字同步。
3.重復(fù)顧客講的。
4.使用顧客的口頭禪話。
5.情緒同步、信念同步:合一架 構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但 是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”。
6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽 覺型,感覺型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝 通。
7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿 勢(shì),動(dòng)作---鏡面反應(yīng))
8.幽默。
六、預(yù)約電話：
1、對(duì)客戶有好處。
2、明確時(shí)間地點(diǎn)。
3、有什么人參加。
4、不要談細(xì)節(jié)。
七、用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)我們的 話術(shù)：
1.我是誰？
2.我要跟客戶談什么？
3.我談的事情對(duì)客戶有什么好 處
4.拿什么來證明我談的是真實(shí) 的、正確的？
5.顧客為什么要買單？
6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？
八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用 語：
習(xí)慣用語：你的名字叫什么？
專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道 您的名字嗎？
習(xí)慣用語：你的問題確實(shí)嚴(yán)重
專業(yè)用語：我這次比上次的情 況好。
習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都 賣完了
專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我 們暫時(shí)沒貨了。
習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次 修后又壞
專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放 心使用。
習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣 的！
專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清 楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不 同。
習(xí)慣用語：注意，你必須今天 做好！
專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完 成，我會(huì)非常感激。
習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這 次就聽好了
專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清 楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈 覆轍
專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這 個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。
服務(wù)營銷
服務(wù)三階段：售前，售中，售 后。
服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望 服務(wù)，物超所值，不可替代的服 務(wù)。（服務(wù)=用心）
服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋 友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi) 和更多的消費(fèi)。
服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所 有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有 人的需求和渴望。
一、顧客是什么？
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)
4.衣食行住的保障
二、服務(wù)的重要性：
1.服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義
3.市場競爭的加劇（微利時(shí) 代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）
三、服務(wù)的信念：
服務(wù)就是銷售，銷售就是服 務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的：
a．假如你不好好的關(guān)心顧 客、服務(wù)顧客，你的競爭對(duì)手樂意 代勞
b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人. 我 提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè) 人成就成正比
c．我今天的收獲是我過去的 結(jié)果，假如我想增加明天的收入， 就要增加今天的付出
d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā) 新客戶的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕?nbsp;解，因?yàn)榉⻊?wù)在決定
e．沒有服務(wù)不了的客戶，只 有不會(huì)服務(wù)的人。《功心為上》
f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際 關(guān)系
四、用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三 種方法：
1．主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè) 務(wù)：同時(shí)也沒有人會(huì)拒絕別人幫助 他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。
2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋 友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)）。
3．誠懇地關(guān)心顧客：（因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。
五、銷售跟單短信服務(wù)法則：
1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電 話、公司建立電腦短信平臺(tái)…）。
2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短 信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。
3．要因時(shí)因地因人、有針對(duì) 性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。
4．用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、 差異化、讓客戶一次性就記住你。
5．感性的寫、理性的發(fā)，新 朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息。
6．備用短信：
a．成長激勵(lì)20條；
b．祝福祈禱20條；
c．客服售后10條
（對(duì)公司比較有價(jià)值意義）。
六、服務(wù)的五大好處：
1．增加客戶的滿意度。
2．增加客戶的回頭率。
3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。
4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì) 變。
5．擁有更多商機(jī)。
七、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：
1．是否是決策者。
2．耐心傾聽完抗拒點(diǎn)。
3．先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn)。
4．辨別真假抗拒點(diǎn)。
5．鎖定客戶抗拒點(diǎn)。
6．得到客戶的承若。
7．解除客戶抗拒點(diǎn)。
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